コールセンターの仕事内容

 

 

コールセンターの仕事内容は大きく二つに分かれます。

相手からかかってくる電話を受け取る「インバウンド」と、こちらから積極的に電話をかける「アウトバウンド」です。

コールセンターといっても、このように業務内容が変わってくるため、転職を考える前に自分がどちらの業務内容が合うか確認しましょう。

 

インバウンド

 

インバウンドでは主にお客様からかかってくる電話の対応をする業務です。

電話内容は商品やサービスなどに対する質問やお問い合わせとなるでしょう。

そのため商品やサービスについて熟知する必要があります。

また商品やサービスなどに対する不満があるお客様からのクレームの電話も対応するかもしれません。

そういった場合にお客様への対応のスキルが求められます。

しかし入社してすぐにクレーム対応を任されることは極稀です。

そのため少しずつスキルアップをしていき最終的にはどんな問題も解決できるようにしましょう。

 

アウトバウンド

 

アウトバウンドは商品やサービスの売り込みをしたり、商品やサービスを体験してくださったお客様に対して新しい情報をお伝えする業務です。

新規顧客に向けての売り込みは、毎回上手くいくとは限りません。

そのため根気強く電話をかける業務になるため、強いメンタルが必要となるでしょう。

しかし新規顧客に怒られる訳ではなく、やんわりと断られたりするだけなので次第に慣れていくとは思います。

また商品やサービスを既に体験してくれている顧客に対してのセールスの電話では新商品や新サービスのご案内の電話となるでしょう。

それ以外にも体験してくれたことへのお礼の電話など、様々な理由で電話をすることになります。

そのためインバウンドでのクレーム対応には程遠く、割とフレンドリーにお客様と触れ合える業務になるのではないでしょうか。

 

コールセンターで働くことのメリット

 

 

コールセンターでの勤務には様々なメリットがあります。

コールセンターならではのメリットを知って、コールセンターでの勤務に対してモチベーションを上げていきましょう。

 

服装の自由が多い

 

コールセンターは直接お客様とお会いするお仕事ではないため、勤務中の服装に指定が無い場合が多いです。

他のお仕事となると、ネイルの色の指定があったり、ヘアカラーのルールなども設けているでしょう。

しかしコールセンターならオシャレを楽しみたい人でも働ける環境が多いため、私生活もお仕事もオシャレして楽しく働けるのではないでしょうか。

 

会社によってはシフト制の場合がある

 

 

コールセンターの会社によっては、勤務時間がシフト制となっている場合があります。

例えば24時間対応可能の職場なら深夜に勤務することも可能でしょう。

そのため朝は弱いから夜に働きたいといった方でも問題ありません。

勤務時間を自由に設定できれば、私生活での時間も多くとれるため日常生活にメリハリを付けられるのです。

 

会話のスキルが上がる

 

電話での対応を主に行う業務となるため、会話スキルが非常に身に付きます。

自分が伝えたいことばかりを長々と話していれば、お客様には飽きられてしまいますし、下手をすればクレームとなってしまうでしょう。

しかしインバウンドではお客様のお話をしっかり聞く必要があるため、相手の話に集中するスキルが養われます。

アウトバウンドに関してはどんな話なら相手が飽きずに聞いてくれるか、興味を持ってくれるかなどを考えて話すでしょう。

そうしてコールセンターで培ったスキルは、日常生活においても十分に発揮できます。

 

コールセンターで働くために必要なスキル

 

コールセンターで働くためには必要なスキルがあります。

ただ電話で話すのが好きといった理由では足りませんし、友達と会話する訳ではありません。

必要なスキルを確認し、転職前にしっかりと見に付けましょう。

 

基本的なオフィスマナー

 

業務で電話をすることになるため、電話相手が学生のお客様だとしてもタメ口で話したりするのはいけません。

また電話相手が他の会社ということもあるため、基本的なオフィスマナーが必要です。

敬語や正しい言葉遣いはもちろんですが、相手に不快感を与えない話し方を心がけましょう。

しかし基本的には入社した会社毎のマニュアルが用意されているため、失礼のない電話応答の流れは的確に学べるはずです。

そのため変に緊張したりする必要はありません。

 

強いメンタル

 

 

インバウンドではクレームを受ける可能性があります。

そういった場合にお客様からの言葉にいちいち傷付いてしまってはキリが無いでしょう。

またアウトバウンドでは積極的に沢山の方に電話をする事になりますし、商品やサービスを断られる可能性もあります。

会社の売上にならずにヘコんでしまうかもしれませんが、その気持ちを糧に前に進んでいくくらいのメンタルが必要です。

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コールセンターで働くために必要な経験

 

 

コールセンターは電話での対応だけではありません。

パソコンやツールを利用して、お客様や商品の情報などを登録する作業がある可能性があります。

そのためある程度のパソコンのスキルは必要になるでしょう。

ただしプログラミングを使ったりといった専門的な知識は必要なく、キーボードにて文字を入力したりと簡単な操作になるため安心してください。

また前職やアルバイトで電話対応をした経験がある方が転職先にて好まれるでしょう。

仕事としての電話経験がないと、どうしてもどんな風に電話すれば良いのか分からず難しいかと思います。

またフランクに話してしまって電話相手に失礼があった場合は会社の責任となるからです。

 

コールセンターへの転職を成功させる条件

 

 

コールセンターへの転職を成功させるにはいくつかの条件があります。

主に面接時に発揮すると良いため、あらかじめ確認しておきましょう。

 

ハキハキ喋る

 

コールセンターへ転職する際に何回か面接をする可能性があります。

その面接の際に、自分の今までの職歴をアピールすることも大切ですが、それ以前にハキハキと喋ることが大切でしょう。

電話対応の業務となるため、電話口から相手に自分の言葉を的確に伝える必要があります。

そのためボソボソ喋っていては直接対面している面接官には伝わらないことはもちろん、それでは電話は出来ないと思われるかもしれません。

そのためまるでアナウンサーになったような気分ではっきり発言することを心がけましょう。

 

少しの笑顔が大切

 

コールセンターの会社によっては、電話応答で相手に顔が見られないとしても笑顔で応答することを心がけている会社があります。

対面していないからといって仏頂面で話していると、声まで感じが悪く聞こえてしまうからです。

逆に少しでも口角を上げてお話をするだけで、声にもハリがあり明るく聞こえるといった検証結果もあります。

そのため面接の際も少し微笑みながらお話することで相手にも好印象を伝えられるでしょう。

また実際に業務する際も少し心がけてみてください。

 

コールセンターで働く前に確認すること

 

 

コールセンターと一概にいっても、会社によって業務内容や業務形態が変わってきます。

そのため各会社の特徴やポイントを的確に押さえて、転職を成功させましょう。

具体的には以下のポイントが大切です。

 

• 勤務時間
• 服装のルール
• インバウンドかアウトバウンドか
• 研修はあるか

 

インバウンドかアウトバウンドかに関しては、会社によってはどちらも行う可能性があるため、転職前に確認することが大切です。