コンシェルジュは接客のプロフェッショナル。ホテルやデパートだけでなく空港や駅でもその姿を目にするようになりました。

館内で迷った時、困り事がある時などはコンシェルジュにまず相談。丁寧な対応で顧客のさまざまなリクエストに応えてくれます。

そんな天使のようなコンシェルジュですが、ただの案内係ではありません。その多岐にわたる仕事ぶりはまさに「執事」級。

ここでは、あまり知られていないコンシェルジュの具体的な仕事の内容について詳しく解説しましょう。

コンシェルジュの仕事内容を解説

スーツを着たビジネスウーマン

コンシェルジュは「Concierge」というフランス語が由来。もともとは集合住宅の保守管理人を指す言葉だったそうです。

今ではマンションやホテルなどの共同住宅・宿泊施設だけでなく、接客を伴うあらゆる場面で必要とされる職種になりました。

顧客が困った時の「ワンストップサービス」の窓口として、どのような相談も受け付けて臨機応変に対応します。

顧客の年齢・国籍・宗教・利用目的はさまざまですが、すべての顧客に一貫したサービスを提供する接客のプロです。

それでは、コンシェルジュにはどのような種類があるのでしょうか。代表的なものを列挙してみましょう。

  • ホテルコンシェルジュ
  • マンションコンシェルジュ
  • メディカルコンシェルジュ
  • デパートコンシェルジュ
  • ブライダルコンシェルジュ
  • ブックコンシェルジュ
  • ステーションコンシェルジュ
  • スイーツコンシェルジュ
  • ワインコンシェルジュ
  • ティーコンシェルジュ
  • コスメコンシェルジュ

このようにコンシェルジュの活躍の場は多岐にわたり、顧客満足度を重視する業界になくてはならない存在といえます。

次に、コンシェルジュの伝統的な仕事場であるホテル業界を例にして、実際のお仕事の内容を詳しくみていきましょう。

予約手続きや各種手配

予約済み表示

ホテルコンシェルジュはゲストのあらゆる相談・要望に対応するため24時間稼働することが基本です。

ゲストから「2時間で往復できる観光コースを組んで欲しい」と要望があれば、移動手段を確保し地図を作成します。

「クルーズ船で夕食をしたいのですが」と要望があれば、眺めの良い席を手配するだけでなくメニューの情報も提供します。

このように良い観光コースや素敵なディナープランを組むには、地域の観光資源に精通土地勘がなければなりません。

観光の案内

観光案内の女性

コンシェルジュは、ゲストの旅のプランを作成するだけでなく、旅先の観光案内も引き受けます。

日頃からホテル周辺の観光情報を収集するためプライベートの時間を割いて調べに行きましょう。

そうして培った地元の人脈や豊富な知識は、そのコンシェルジュをかかえるホテルの価値そのものとさえいえるのです。

ゲストの期待に応え、信頼を勝ち取ることができれば「ご指名コンシェルジュ」になれるでしょう。

そうすれば「あなたがいるから」というリピーターを獲得できて、ホテルのネームバリューもアップします。

長年の経験を積んで有名コンシェルジュになれれば、人材としての価値が高まりマネジャー並みの好待遇の可能性もあるでしょう。

「○○ホテルのコンシェルジュ○○さんオススメの名所コース」などと評判になれば地域貢献にも繋がります。

お客様の要望への対応

コンシェルジュは、ゲストのあらゆる要望に応えるお仕事です。どんな要望でも「無理」とはいわずに対応します。

ホテルでの困り事とはどのようなものがあるでしょうか。空調の不具合や操作方法などの問い合わせはごく一般的な例です。

それ以外に、ゲストの体調が悪化したり事故で怪我を負ったりした場合は、救急搬送の手配や応急処置の対応も行います。

ゲストが日本語に不自由な場合には英語で対応できる語学力も必要です。さらに文化の違いにも配慮します。

「あなたがいるから安心ね」とゲストからいっていただけることがコンシェルジュのやりがい。そのための努力は惜しみません。

あらゆる要望に対応する柔軟性や機動力を維持するため、コンシェルジュに必要なスキルの幅はとても広いのです。

コンシェルジュのタイムスケジュール

カウンセリングする女性

ホテルコンシェルジュの一日は、ゲストの要望によって大きく変化するため、決まったスケジュールはありません

おおまかには、一日の勤務時間は8~10時間程度で、多くのホテルで2シフト制を組んでいます。

1シフトに1時間の休憩時間がありますが、顧客対応のために休憩を取るタイミングは定まっていません。

ルーティンワークが多い他のお仕事とは違い、常に変化があるため仕事中に飽きる暇もないほどです。

出勤や退勤時間もゲストの要望に応えるため大きく変動することもあります。一日の流れはゲスト次第と考えましょう。

 

ワンポイント
臨機応変に顧客の要望に対応できるよう体調管理に気をつけよう。

コンシェルジュの魅力

案内役の男女

コンシェルジュは接客のプロとしてスタイリッシュに服を着こなし、洗練された言葉使いでゲストに対応します。

それは、旅先で非日常を求めるゲストに対する最低限のおもてなし。ゲストに気遣いさせることないよう気を配ります。

海外からのゲストに対しても、英語でしっかりと対応し言葉で不自由を感じさせません。

語学が得意な人なら、その能力を活かしてお仕事ができる魅力的な職種といえるでしょう。

また、ルーティンワークにはない変化の多い毎日を仕事に求める人には特にオススメの職種です。

お客様の要望に満足に応えられたとき

ハートを手のひらに

コンシェルジュのお仕事は顧客の役に立って喜んでもらうこと。顧客からの「ありがとう」の一言ですべてが報われます。

その人と人との繋がりをダイレクトに感じられることがコンシェルジュの最大の魅力です。

お客様と信頼関係が築けたとき

痛みを訴える女性

どんな要望も丁寧に聞き取り、顧客が必要とするきめ細かいサービスを提供するコンシェルジュ。

顧客ひとりひとりに寄り添った対応は、顧客の満足度を高め、その信頼を得ることに繋がります。

「貴女にはわかってもらいたい」顧客の気持ちをうけとめて、いつか「貴女だからわかってくれる」といわれる存在を目指しましょう。

コンシェルジュが提供するサービスの質は、ノルマに依った評価基準では測ることができない顧客との深い信頼関係にあるのです。

コンシェルジュの苦労

考えるビジネスウーマン

上記ではコンシェルジュの代表としてホテルコンシェルジュをとりあげました。

ホテルコンシェルジュは、ゲストのさまざまな要望を聞いて「無理」とはいわずにどんなことにも対応します。

「誕生日のお祝いを買ってきて」「財布をなくしたので探して」など、どんな要望がくるか予想ができません。

1日の予定が立てられないことが多い上、ゲストが満足してくれるかどうかが常に気がかりです。

そんなコンシェルジュの悩みと苦労について理解しておきましょう。

お客様の要望に応えなければならない

顧客満足度

コンシェルジュは顧客の要望を聞き、それがどんなことであっても対応しなければなりません。

そうすれば、顧客の信頼を勝ち取れる、自分がご指名コンシェルジュになれると。しかし、それは本当にそうでしょうか。

顧客からの信頼がなければ要望をきちんと把握できないはずです。把握できなければ提供するサービスに満足していただけません。

つまり顧客の要望に応えるためには、顧客のことをもっとよく知る必要があるのです。

要望を受けたら、顧客の話を良く聞きましょう。そして的確にその真意を汲み取ることが大切です。

人脈を築かなければならない

人脈

コンシェルジュは、さまざまな顧客がいろいろな要望をそれぞれに相談できるワンストップサービスの窓口です。

コンシェルジュは要望をかなえることができるベストな人材を見つけ、その人に託すことで顧客に満足してもらう場合があります。

その地域の名所・名店を把握し、そこに頼れる人脈を築いておけば、いざというときの強い味方になってくれます。

常に好奇心のアンテナを張って、自分がまず足を運んで情報を収集しましょう。その過程で得た人間関係が大切な資源になります。

最新の情報をチェックしなくてならない

カフェで働く女性

コンシェルジュは流行に聡いことも大事な資質です。新しい商業施設を見つけたら何が一番売れているのかチェックしましょう。

全国的に注目されている食材があれば、取り扱っているレストランに行き実際に味わい、メニューや価格も見ておきます。

海外の顧客が日本の文化を知りたい場合には、今外国では何が日本の「売り」なのかを調べておきます。

最新の情報はテレビや新聞・雑誌だけでなくSNSも駆使して常に情報を収集しておきましょう。

 

ワンポイント
好奇心のアンテナを張り、自分の足で人脈と情報を得よう。

コンシェルジュに向いている人

案内看板を持つ女性

コンシェルジュは、顧客の要望によってスケジュールが左右される1日の仕事内容の変化の大きなお仕事です。

「ノルマをこなせばいい」とか「ルール通りにやっておけばいい」という姿勢では仕事がこなせません。

顧客に応じてサービスの内容や提供の仕方を変えられる臨機応変さも必要です。

そして、顧客に満足してもらうことがすべてだと割り切れる覚悟も求められます。

コツコツと頑張れる

外で微笑むビジネスウーマン

コンシェルジュは一見、接客においてはスタイリッシュですが、顧客の要望ひとつひとつに対応していく地道なお仕事です。

コンシェルジュになるにも、それぞれサービスを提供する部署に一度は所属して実務を実際に経験する必要があります。

スキルを身につけるにも、顧客の要望に応えるにも近道はありません。コツコツと経験を積み、目前のことをこなしていきましょう。

情報収集能力がある

外回りをする女性

コンシェルジュには、さまざまな顧客の要望を理解する力だけでなく、それらに応える力も必要です。

そのためには幅広い情報を得て知識を蓄えなければなりません。常に最新の情報を得ることも大事になります。

その情報をもとに顧客の要望を正確に理解して的確に対応できれば、顧客から高い満足度を得られます。

知識を蓄え経験を積んだコンシェルジュは人材として評価が高く、他の業界でも求められています。

コミュニケーションスキルが高い

国際色豊かな打ち合わせ

コンシェルジュは、顧客がどんな要望を持っているのか、どうしてほしいのかを詳しく聞き取る必要があります。

そのためのコミュニケーション能力は常に磨きをかけておきましょう。1から10を知る感性が必要です。

また、海外から来た日本語に不自由な顧客については、英語などの外国語でコミュニケーションする必要があります。

相手の信頼を得るため、英語で雑談することができるぐらいの高い語学力を身につけていることが望ましいでしょう。

また言葉だけでなく多様な文化について学んでおけば、文化の違いを理解して対応できるようになります。

さらに、相手にわかりやすく状況を説明できるコミュニケーション能力が求められます。

相手に伝わらないため要望が増えることのないように注意しましょう。

 

ワンポイント
コンシェルジュとして地道に経験を積み、幅広い知識を身につけよう。

コンシェルジュの将来性・年収

白いスーツの女性

コンシェルジュは接客のプロフェッショナルとして、接客スキルコミュニケーション能力に長けています。

さらに、最新情報やサービスに関した知識を幅広く収集するスキルがあり、そのための努力も惜しみません。

顧客の要望に応えるために時間を効率的に使い、広い人脈を使って適したサービスを提供することができます。

つまりコンシェルジュという職種は接客業の最高レベルであるのです。

その将来性やどの程度の年収が見込めるのかについて、次にみていきましょう。

コンシェルジュの年収

働く女性

コンシェルジュの求人広告の傾向をみると年収に約280~780万円と幅があることがわかります。

コンシェルジュは種類・勤務先・求められる経験・スキルによって収入に大きな差が出る職種といえるでしょう。

例えば、メディカルコンシェルジュは約300万円、マンションコンシェルジュは約380万円と80万円も違います。

自分のなりたいコンシェルジュの種類と得たい年収のバランスをよく考えておきましょう。

コンシェルジュの将来性

病院受付の女性

コンシェルジュは接客のプロとして、ホテル業界だけでなく幅広い分野で必要とされる人材です。

メディカルコンシェルジュ、ブライダルコンシェルジュなど、接客を行うあらゆる場面でその高い接客スキルの活躍が期待されます。

今後は高齢者の人口比率が増加するので、「総合案内役」としてコンシェルジュに対する高齢者のニーズも高まるでしょう。

さらに語学力があるコンシェルジュは、外国人観光客向けの「おもてなし」に必要不可欠の存在になりました。

これからも、幅広い分野で求人数が安定的に増え続けることが見込まれます。コンシェルジュは将来性のある魅力的な職種です。

コンシェルジュに必要な資格は

おみくじを見る外国人観光客

コンシェルジュになるための特別な資格はありませんが、海外からの来訪者にサービスを提供するための語学力は必要です。

英語の能力試験にはさまざまありますが、海外からの顧客に対応できる英語力を測る「英語対応能力試験」はオススメの資格です。

可能であれば、英語に加えて、日本への観光客数が多い中国や韓国の言葉や文化理解にもチャレンジしてみましょう。

また、コンシェルジュの種類によっては講座や専門学校に専攻過程がありますので、受講することができます。

ティーコンシェルジュ協会が行っている養成講座、ブライダルビューティ専門学校のホテルコンシェルジュコースなどです。

なりたいコンシェルジュの種類を決め、各団体のホームページなどから情報を収集してみましょう。

コンシェルジュになる方法

お辞儀をする女性

コンシェルジュは接客のプロですから、すぐにコンシェルジュとして働けるわけではありません。

自分がやりたいコンシェルジュの種類を決めたら、まずはサービスの内容と実務について網羅的に学びます。

ホテルコンシェルジュであれば客室係やフロント係など、メディカルコンシェルジュであれば受付や検査補助などの経験を積みます。

決して焦らず良い成績が残せるよう努力しましょう。実力が認められれば、コンシェルジュとしてのポジションを獲得できます。

そして次の資質にも磨きをかけておきましょう。

  • コツコツ仕事をこなす忍耐力
  • 情報収集能力
  • コミュニケーション能力

 

ワンポイント
コンシェルジュになるため、専門知識だけでなく幅広い実務経験を積んでいこう。

女性の転職なら

心をこめる女性

コンシェルジュは女性が活躍している職種です。ホテルやマンションなど、高級感あふれる職場で正社員として長期勤務が可能です。

顧客が女性なら、その要望を真に理解できるのはやはり女性です。女性が活躍すればするほど女性コンシェルジュへの需要は高まります。

女性向けの職種にはルーティンワークが比較的多いのですが、コンシェルジュは臨機応変に自分で考えて自分から動きます。

そして何より「お客様の要望をかなえる」という明確なモチベーション、そして顧客から感謝されるやりがいがあるお仕事です。

そんなコンシェルジュになってみたいと思っても、どこから始めたら必要な経験を積めるのかわかりづらいかもしれません。

自分につとまる仕事なのかどうか不安を感じることもあると思います。そんな時は転職エージェントに相談してください。

未経験ならどの仕事の経験を積めば良いのか、経験がある程度あるなら足りない部分は何か。

転職エージェントが業界の詳しい傾向と各企業が求める人材についてご紹介。目標をかなえるロードマップを作ってくれます。

まとめ

笑顔の顧客

接客のプロフェッショナル、コンシェルジュのお仕事について詳しく解説しました。

特に資格がなくてもコンシェルジュにはなれますが、顧客に満足してもらえるかどうかが評価の分かれ目。

接客の実力だけが勝負の職種です。例えば英語を使う接客なら、外国人に信頼してもらえるだけの英会話能力が求められます。

また、顧客が言葉に出さなくても、観察することでさまざまなことに気がつけなければ良い仕事ができません。

好奇心のアンテナを張り、常に最新の情報やトレンドを入手して顧客の要望に的確に対応できるように心がけましょう。

いつも顧客の要望にすべて応えられるとは限りません。また自分でベストを尽くしたつもりでも足りない部分があるかもしれません。

努力が報われない時や、顧客のことがよく理解できないこともあるでしょう。そんなときは顧客本位の基本姿勢に立ち返ります。

顧客の感謝の気持ちをストレートに受け取ることができた時、それまでの苦労がすべて報われるのです。

貴女もコンシェルジュになってお客様をとびきりの笑顔にしてみませんか。

転職成功への近道は自分にあった転職サイトを見つけること!


転職サイトはそれぞれ特徴や強みが異なります。
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以下に転職サイトの選び方比較を紹介します。
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転職サイトの選び方


転職サイトは以下のような進め方で選ぶと最適なものを選ぶことができます。

  • 「エージェント型」と「サイト(求人広告)型」を使い分ける
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これらをより詳しく見ていきましょう。

「エージェント型」と「サイト(求人広告)型」を使い分ける

転職サイトは大きく分けて2種類存在します。

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