クレームというのはクライアントなどからの不満や苦情などの主張を意味する言葉です。

企業にとってクレームというのは常に対応を迫られるものですが、なるべく減らす努力をするべきものだといえます。

そのためにまず、自分がクレームを受けやすい人にならないことが必要です。

この記事ではクレームを受けやすい人というのはどのような人なのか解説していきましょう。

クレームを受けやすい人の特徴を解説

笑顔の女性

仕事をしていると顧客や取引先などからクレームを受けることがあります。

クレームは企業にとって避けては通れないものですが、仕事の上ではそんなクレームを受けやすい人というのが存在しているのです。

そのため、今回はクレームを受けやすい人の特徴についてご紹介していきましょう。

どういった特徴を持っている人がクレームを受けてしまうのかを知っておけば、事前に回避できるかもしれません。

また、もしその特徴に自身が当てはまっている場合にはそこから変化することを心がけましょう。

 

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クレームには2種類ある

パソコンで調べる女性

まずはクレームについてご紹介していきましょう。

クレームには以下の2種類があります。

その種類がそれぞれどういったものか知っておくことで、クレームに遭遇した時どういった対応をするのが良いかが分かります。

こちらのミスに対してのクレーム

自分や会社がミスをしてしまった場合に顧客などからクレームを受けるというのが最初のパターンです。

例えば自社のサービスや商品に欠陥があったり、予定通り商品が届かなかったりした場合のクレームがこれに当たります。

もしミスをした結果クレームを受けたのであれば、その内容を真摯に受け止めて謝罪するようにしましょう。

謝罪をする際も誠意を持って丁寧に対応することが大切です。

自分や会社に非があるということを理解し、相手の気持ちに寄り添うようにしましょう。

理不尽なクレーム

もう1つのパターンが理不尽な文句をつける、クレーマーと呼ばれる種類の人々からのクレームです。

例えば、とても些細なことを取り上げて、過剰な要求を会社に迫るのもクレーマーに含まれます。

クレームが理不尽であると感じた時には、毅然と対応することも必要となるでしょう。

もし自身や会社に非があったとしても必要以上に謝らないことが大切です。

 

ワンポイント
・こちらのミスに対してのクレームには真摯に対応する
・理不尽なクレームに対しては毅然と対応する

クレームを受けやすい人がしている行動

考え事をする女性

次はクレームを受けやすい人がどういった行動をしているのかを解説していきましょう。

もし理不尽なクレームを受けやすいのであれば、以下のような行動をしている可能性があります。

そのためまず行動を見直すために、クレームを受けやすい人の行動について知っておきましょう。

ミスを認めずに謝らない人

もし自分がミスをしてもそれを認めず頑なに謝らなかった場合、相手は良い気持ちがしません。

それが原因となってクレームに発展する可能性もあるでしょう。

自分のミスが原因だと分かっている場合にはまずミスをしたことについて謝ると、クレームに発展する前に解決する可能性があります。

しかしもし自分のミスを認めなかった場合、そこから要求がエスカレートする可能性があるのです。

そのためミスをした場合にはしっかり謝るようにしましょう。

ミスをしても頭を下げない人

また、ミスをして謝罪の言葉を述べたとしても頭を下げない場合もクレームを受ける可能性があります。

頭を下げずに謝罪をすると横柄だと思われたり本当は反省してないのではないかと思われたりすることがあるのです。

そのためミスをしたのであれば、しっかりと頭を下げて謝罪をすると良いでしょう。

こうした振る舞いというのは他者との関係を円滑に進めていくことにも役立ちます。

この機会に普段の自分の振る舞いを見直してみると良いでしょう。

相手の話を聞かない人

悩む

相手の話を聞かずに自分の話ばかりして相手の求めていることに応えられないとクライアントの不満につながります。

そのため普段、自分の要求ばかり伝えてしまったり自分のペースで会話をしてしまったりする人は気をつけた方が良いでしょう。

コミュニケーションをする上で話を聞くというのは大切なことです。

話を聞いてそれにしっかりと返答することによって相手にも満足してもらうことができます。

特に仕事ではこれをよく意識するようにしましょう。

そうすることによってクレームを受けにくくなることでしょう。

相手の話に対して否定から入る人

相手の話を最初から否定してしまう人は気をつけましょう。

話をすぐに否定してしまうと聞く耳を持っていないという印象を与えます。

せっかく話をしようとしているのに相手に対話をする姿勢がなかった場合、クライアントは不快感を覚えるでしょう。

話をきちんと聞くことによって相手の話をまず受け止めて、そこから自身の見解を答えるようにすることが大切です。

すぐに否定するのではなく、しっかりと相手の話を聞いているということを振る舞いで示しましょう。

 

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クレームを受けた場合の対処法

ビジネスウーマン

次はクレームを受けた場合の対処法について解説していきます。

以下のような対処をすることによって、クレームをスムーズに処理することができるでしょう。

誠意を持って対応すること

注意される女性

クレームを受けた際は面倒くさがったりぞんざいに扱ったりするのではなく、誠意を持って対応するようにしましょう。

もし相手に対して迷惑をかけた場合にはしっかりと謝罪をすることが大切です。

相手が言っていることに対して耳を傾け、それを受け止めて対処をするということを心がけましょう。

ただ謝罪をするのではなく、そこに誠意や思いやりというものがあることを感じれば相手も態度を軟化してくれる可能性があります。

相手の言い分を聞いて最適な回答をすること

クレームを受けた場合、ただ謝罪をするだけではいけません。

相手の言い分を聞いて、その状況に応じて最適な回答をすることが大切です。

場合によっては自分に非がないこともあり、そのような時には理不尽な要求をされる可能性があります。

自分や会社が全て悪いと認めるのではなく、しっかりと自分たちの立場を理解して対応することが求められるでしょう。

相手を怒らせてしまうかもしれないと弱気になるのではなく、毅然とした対応をすることが大切です。

 

ワンポイント
・誠意を持って対応することで相手の態度を軟化させられる可能性がある
・謝罪するだけでなく相手の言い分に合わせた回答を意識する

クレームを受けないために気をつけるポイント

ポイント

次はクレームを受けないためにどういったことに気をつけるべきかを解説していきます。

まず、もし販売店であれば普段から顧客への対応を丁寧に行ったり、クレームになりそうな要素を事前に取り除いたりしましょう。

そうすることによってクレーマーがクレームを受ける隙をなくすことができます。

また、自分たちのミスでクレームを受けることも減らすことができるでしょう。

クレームを受けないために挨拶をしっかりと行うというのも大切なポイントです。

相手をもてなす姿勢を見せることによって、クレームを未然に防ぐことができるかもしれません。

 

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クレームを受けないためには見た目も重要?

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クレームを受けるかどうかには見た目も影響を与えます。

接客業である場合はさらにその影響が強まるでしょう。

例えば髪型がぼさぼさの人よりも、しっかりとまとめている人の方が好印象で清潔感もあります。

清潔感がある人からはきっちりとしている印象を受け、同じ仕事をしても信頼感が違うのです。

そのためクレームを受けないためには見た目が重要だといえるでしょう。

 

ワンポイント
クレームを受けないために見た目の清潔感にも気を付けましょう。

クレームを受けない仕事の特徴

会議

次はクレームを受けない仕事の特徴について解説していきましょう。

クレームを受けたくない方は以下のような仕事を選択するとクレームを受けずに済みます。

人との関わりが少ない

まずクレームを受けないようにするための対処方法として考えられるのは人との関わりを減らすことです。

人との関わりが少ない仕事に就けば、必然的にクレームを受ける可能性が低くなります。

以下に人との関わりが少ない仕事とはどういったものか、例をいくつか挙げてみましょう。

  • プログラマー
  • Webデザイナー
  • データ入力
  • Webライター
  • 警備員
  • 工場作業員

上記のような職種は人と関わることが少ないため、クレームを受ける機会も減らすことができるでしょう。

転職を考えている方はこうした職種へ転職すればクレーム対応をあまりしなくて済むと考えられます。

顧客層が一定である

活躍する女性

顧客層がある程度限定されており一定であるものはクレームが少ないと考えられます。

特に優良な顧客が多いサービスや商品に関しては理不尽なクレームやトラブルが少ないでしょう。

顧客層を意識して業界や職種を選ぶことによってクレームを受ける機会を減らすことができます。

エンドユーザーと接することが少ない

エンドユーザーというのは、簡単にいえばその商品やサービスを最終的に使う人のことを指す言葉です。

末端消費者・最終顧客などと呼ばれ、その商品の購入者ではなく実際に使う人のことを意味します。

エンドユーザーと接することの多い職種の代表格ともいうべきものが接客業です。

接客業では購入者と使用者が同じである場合が多いため、クレームにつながることが多くなります。

そのためエンドユーザーと接することが少ない仕事を選ぶのも手でしょう。

 

ワンポイント
・人との関わりが少ないとクレームを受けることも少なくなる
・顧客層が一定であり顧客の幅が広くないとクレームも少なくなる傾向にある
・エンドユーザーと接することの少ない仕事はクレームも少ない
 

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クレームを受けない仕事の例

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以下のような仕事は自分がクレームを受けることのない仕事です。

クレームを受けることが嫌で転職を考えている方は以下のような職種への転職を考えましょう。

工場勤務

工場勤務の場合は工場内で商品を製造したり管理したりすることとなります。

そのため工場内の人とコミュニケーションを取ることはありますが、工場外の人と関わることは少ないでしょう。

そのため直接クレームを言われる機会もないと考えられます。

ただし単純作業が多くなるため、単純作業が苦であるという人は続けていくことが難しいでしょう。

逆に単純作業が好きな人は工場での業務が向いているかもしれません。

事務職

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事務職は社内の人のサポート役であるため、社外の人と関わることが少ない職種です。

そのため直接クレームを受ける機会というのもあまりないと考えられます。

場合によっては電話や来客の応対を行うこともありますが、営業職などと比べて直接関わる機会は少ないでしょう。

施設管理

施設管理の仕事というのは、その名の通り施設を管理するのが仕事であるためクライアントや顧客と関わる機会がほぼありません。

そのためクレームを受ける機会というのも、基本的にないと考えて良いでしょう。

施設内を巡回したり点検・メンテナンスをしたりといった業務は、企業や顧客にとって必要不可欠です。

そのため多くの人を支えているというやりがいを持って仕事をすることができるでしょう。

クレームは受けたくないけれどやりがいのある仕事をしたいという方におすすめの職種であるといえます。

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まとめ

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今回はクレームを受けやすい人の特徴を解説してきました。

クレームというのは顧客やクライアントなどと直接関わる機会の多い仕事では避けることができないものです。

しかしもしクレーム対応が苦手なのであれば、クレーム対応が少ない仕事に就くのも手でしょう。

今回の記事を参考に自分に合った仕事を見つけていただければと思います。

また、もし転職活動で不安や疑問がある場合には転職エージェントを活用しましょう。

転職エージェントは、あなたの転職活動を様々な側面からサポートしてくれます。

積極的に活用していきましょう。

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