女性が多く活躍している印象があるコールセンター業務。

企業のサービスセンターに電話をかけたとき、男性よりも女性に応対してもらうイメージのほうが強いのではないでしょうか。

一見すると、コールセンターの業務は比較的女性が働きやすい環境であるように思えます。

ですが、「月間コールセンタージャパン」の調査によると、1年以内に71%以上離職した企業が2018年では22%にも及んでいるようです。

5年前の調査では1.3%であったのと比較すると大幅に離職率が上昇しています。

これは、クレーム対応や営業ノルマが達成できないストレスなど、コールセンターならではの悩みが原因となっているようです。

そこで、コールセンターからの転職を成功させるためのポイントや、転職時にアピールできるスキルを解説していきます。

コールセンターからの転職は有利か調査

悩むオペレーター

 

転職ではスキルを持ち合わせていれば異業種への転職であっても成功させやすいというのは周知の事実でしょう。

例えば、TOEICや日商簿記検定などの実務でも使われやすい資格を取得すれば専門職への転職が有利になります。

また、資格でなくともプロジェクトリーダーなどの要職を務めた経験があればマネジメント能力をアピールできるでしょう。

このようにスキルというのは多種多様です。

では、転職市場において、コールセンターのスキルは市場価値としてどれくらいあるのでしょうか。

結論から言ってしまうと、コールセンターのスキルは他の業種に比べてそれほど高いものであるとは考えられていません

コールセンターからの転職が不利だと言われる理由は?

考える女性

コールセンターからの転職が不利になりやすいというのはどういった理由があるのでしょうか、その理由についてご紹介します。

電話対応メインでスキルが身につきにくい

ビジネスマナー

コールセンターの業務では主にマニュアルに沿った電話対応のみで専門的な技術やスキルがあるように見られていません。

実際の現場では顧客の要望やクレームに対して臨機応変に対応する状況判断能力というのが求められるケースも多々あります。

しかし、それが他の業種へつぶしが利くような技術として認められていないという事実は否めません。

電話対応以外の業務がなくキャリアがない

デスクワーク

他と同じように電話対応を業務として行っている業種として事務職が挙げられます。

事務職では電話対応以外に経理処理なども並行して行っているので、他のスキルも持ち合わせているケースが多くあるでしょう。

コールセンターでもパソコンを使う作業はありますが、基本的に決まったフォーマットに入力するだけであることが多いです。

そのため、これも他の仕事で有利になるようなキャリアとして認知されていません。

 

ワンポイント
コールセンターの業務は一般的に特別なスキルがあると認められていない

コールセンターからの転職先の候補は?

面談をするキャリアウーマン

コールセンターからの転職先の候補はどういったものがあるのでしょうか。

「コールセンター」

複数の女性オペレーター

コールセンターからの転職で、一番キャリアを生かした転職先というとやはり同じコールセンターへの転職です。

同業種への転職のメリットとしては、給与面で現状のレベルを維持しやすい点が挙げられます。

コールセンターに限らず異業種への転職では、経験値がないため現状の給与よりも下がってしまう場合も少なくありません。

同じ業種への転職であれば今までのキャリアが評価されやすいので、現状維持もしくはそれ以上の待遇を望めるでしょう。

職場環境に不満がある場合では、同じコールセンターでもクレーム対応などを行わない精神的負担の少ない職場もあります。

自分の希望する働き方ができる他社へ転職するのも、現状の生活を維持しながら負担を軽減する転職先と言えるでしょう。

「営業職」

笑顔で話す女性

営業職は未経験でも比較的転職しやすい職種です。

商品を販売する際に必要なコミュニケーション能力は、コールセンターでの経験を活かすことができます。

ただし、営業ノルマや新規顧客の開拓などでコールセンター同様に精神的負担が重くかかることは覚悟する必要があるでしょう。

顧客の声からニーズをくみ取り、商品の売り込みにつなげることが得意な方であれば成果を出しやすい業界です。

「事務職」

事務 女性

コールセンターからの転職先としてよく候補に挙げられる事務職。

事務職は受付業務も兼務している場合もあるので、コールセンターでの接遇スキルを生かすことができます。

また、営業ノルマなどは無いのでそういった精神的重圧から解放されたい場合では選びやすい転職先です。

その分希望者も多く、景気が後退してくると企業が事務職の採用を縮小させることも多いので競争率が高い職種となっています。

事務職への転職では、パソコンスキルを身に付けたり事務系の資格を取得したりすると大きくアピールできる材料となるでしょう。

 

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アピールポイント「ヒアリング力」

オペレーター 女性

コールセンターのスキルの1つとして、顧客の声に耳を傾ける「ヒアリング力」が挙げられます。

ヒアリング力=聞く力

面接時にコールセンターでのスキルをアピールするポイントの1つとして挙げられる「ヒアリング力」。

顧客の声に耳を傾けるヒアリング力はコールセンターの基本だと言われています。

電話越しであっても顧客に「話を聴いている」という印象を与えるには技術が必要です。

効果的に相づちや質問を行うことが必要であり、無言で聞いているだけでは相手に不信感を与えてしまいます。

会話を通して顧客に安心感を与えることがヒアリングの技術です。

これは会話のプロであるからこそ成しえる技術であるので、転職の際にもアピールできる技術でしょう。

アピールの例

では、面接時にどのようにしてこのヒアリング力をアピールしていくのでしょうか。

分かりやすい方法は、クレーム処理でヒアリング力を生かしてトラブルを解消した実体験を説明する方法です。

そのエピソードを通じて自身が顧客の心情をどのようにくみ取り、どのような解決策を提示できたか伝えられます。

顧客の要望を聞くヒアリング力とともに、その力を活用して次の行動へ移していく状況判断能力もアピールすることができるでしょう。

 

ワンポイント
ヒアリング力は顧客の声に耳を傾け相手に安心感を与える技術

アピールポイント「提案力」

紹介する女性

次に、コールセンターのスキルとして顧客に商品の提案を行う「提案力」があります。

提案力=物を売る能力

商品やサービスのセールス電話を行っていた方であれば、その提案力もアピールできるポイントの1つです。

本来ニーズを持っていない顧客に対して、商品の魅力を伝え価値に共感してもらうには相応のスキルが必要となります。

顧客の感情を無視して一方的に商品の説明を長々とするようでは、相手をイライラさせてしまうだけで共感は得られません。

顧客の感情を鋭く洞察しながら、潜在的なニーズを見出して提案する力が重要となります。

アピールの例

提案力は特に営業職への転職時に効果的に活用できます。

これまで電話口で自分がどのように商品の魅力を伝えていたのかその経験を説明するのも効果的です。

さらに、その力を対面営業で今後どう生かしていくか伝えられれば営業職に直結した自分のスキルをアピールできます。

提案力というのは相手の心理を読み取り論理的に意見を伝える力です。

これは営業職に限らずどの職種でも必要な力であり、その思考を説明するだけでも自分をアピールできる材料となります。

 

ワンポイント
提案力は顧客の感情を読み取り潜在的なニーズを見出す技術

その他のアピールポイント

ホワイトボードを持つ女性

「ヒアリング力」「提案力」以外にも、コールセンターの特徴的なアピールできるポイントがあります。

ビジネスマナー

コールセンターは「声」のみで接客する業務です。

対面の接客のように頭を下げたり笑顔で対応したりする態度で伝えることができません。

だからこそ、より高度なビジネスマナーが要求されます。

数分の電話のみで企業イメージを左右しかねないコールセンターの業務。

敬語の使い方や話し方といったビジネスマナーについての研修が他の職種に比べて積極的に行われています。

その研修内容を説明するだけでも、ビジネスマナーへの高い意識をアピールできるポイントになるでしょう。

冷静に対応する能力

クレーム対応は極端に言えばトラブル対応です。

そこへ電話をかける顧客というのは少なからず慌てていたり興奮していたりする場合が多いと思われます。

その対応を行うオペレーターが同じように慌てたり、感情的に話してしまったりすれば顧客の不信感を増長させてしまうでしょう。

様々なトラブルのケースを想定し客観的に耳を傾けて対応した経験は重要なスキルと言えます。

また、相手の心情に寄り添い不満を解消した方法というのもアピールできるポイントです。

 

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コールセンターから転職を成功させるためのポイント

面接する女性

コールセンターの転職時にアピールできるポイントは上記のように数多くあります。

では、実際の転職活動にはどうやって生かしていけばいいのでしょうか。

自己分析をして自分の強みを見つけよう

資格制度などなく一般的には評価が低いとされているコールセンターの業務。

しかし、掘り下げていくと上記のように他の職種には見られない高いスキルがいくつもあります。

転職を考えたときには、まず自己分析を行いアピールできる自身の心構えや思考を見つけることが重要です。

自身がどのような点にやりがいを感じていたか見直すことで、今後の転職の方向性が見えてくる可能性もあります。

企業がどんな能力を求めているかを把握しよう

そして転職を成功させる大きなポイントとして、企業がどのような人材を求めているか把握することが挙げられます。

クレーム対応などの苦労話を延々と続け、どれだけ大変だったかを話すだけでは企業側は魅力を感じません。

重要なのはその苦労をどのようにして乗り越え、今後どのように生かしていけるかという具体的な方法になります。

企業はどれだけ苦労をしてきたのかが知りたいのではなく、どれだけ対応する能力があるのかを知りたいのです。

まずは自己分析を行い自分の武器を見つけましょう。

さらに、転職先企業のニーズをくみ取り自身のどんなスキルが活用できるかを考えることが転職を成功させるポイントです。

 

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アピールの工夫をしてコールセンターからの転職を成功させよう

桜と女性

転職を成功させるのに必要な技術として、自身のスキルのアピールの仕方が重要です。

毎日当たり前にこなしていたようなことでも、普通の人から見れば真似できない技術である場合もあります。

重要なのは自身のスキルを価値あるものとして工夫して説明することです。

面接では自分なりに頑張った実績よりも、客観的に基準が分かる定量的な数字で判断できる成果のほうが重要視されます。

セールス業務を行うコールセンター業務であれば、その実績数値を説明することで成果を判断することができるでしょう。

しかし、他者と比べる数値が発生しない環境も多く見受けられます。

また、初めての転職では具体的に自身のどのスキルが面接で通用するのか不安な場合もあると思います。

転職の相談を現状の職場の相手に打ち明けるのは難しいでしょう。

転職経験のある知り合いがいれば相談できますが、自身の状況に合った相談相手はなかなか見つからないというのが現実です。

 

ワンポイント
コールセンター業務では数字で分かる実績を提示できずアピールしづらい場合がある

転職の悩みは転職エージェントに相談しよう

相談する女性

転職で迷った場合には転職エージェントに相談してみるのが賢明な方法です。

自身で転職サイトを探す場合には、サイトの情報のみを頼りにするしかありません。

転職エージェントであれば幅広い情報を持っており、サイトの情報以上の会社の実情も把握していることも多いです。

そのため、自力で転職サイトを調べるよりも自身に最適な転職先を紹介してもらえる可能性が高まるでしょう。

また、面接時に必要な応募書類の書き方の指導や、自身のアピールポイントを客観的に指摘してもらえます。

効果的なアピールの方法を知ることは、面接で自身を売り込む方向性が立てやすくなることが多いです。

さらに、転職エージェントを利用するのにかかる費用は基本無料となっているので安心して相談することができます。

紹介実績が多い転職エージェントであればサイトに求人をかけていない企業にも紹介してもらえるケースがあるようです。

特に初めて転職を行う場合や、漠然と転職を考えている段階では一度転職エージェントに相談を行うほうがよいでしょう。

アドバイスを受けた上でどういった方向に転職するか明確にするほうが転職を成功させる確率が高まります。

まとめ

案内する女性

コールセンターの業務は女性が多数活躍していて、高いビジネスマナーのスキルを得られる職業の1つです。

しかし、クレーム対応などでの精神的負担も多いことから離職率が高い職種であることも否めない事実としてあります。

コールセンターからの転職は、履歴書に書けるような資格はないので特別有利となるようなことはありません。

ですが、きめ細やかな感性気配りの力は間違いなく他の職種でも活用することができます。

自身の持つスキルを客観的に捉え、進むべき職種の方向性を転職エージェントに相談することなどで明確化させる。

そうした自己分析をしっかりと行うことが、転職を成功させる大きなポイントと言えるでしょう。

 

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