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最近耳にするビジネス用語の1つがカスタマーサクセスです。
顧客の成功を促すという意味が含まれるカスタマーサクセスの主な業務内容について解説します。
また、カスタマーサクセスの業務に必要とされるスキルなども併せて紹介する特集です。
Contents
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カスタマーサクセスの仕事内容を解説
最近よく耳にする言葉の1つがカスタマーサクセスです。
すでに定着しているカスタマーサポートという言葉とも響きが似ていますが全く別物だと理解しておきましょう。
実際に混同したまま納得している人も少なくありません。
カスタマーサクセスの本来の意味合いは、顧客の業績が向上して成功することにあります。
カスタマーサクセスは、顧客企業を良い経営状態へ導く、具体的な課題解決をするための部門・スペシャリストを指します。
今回は、問題解決の専門家カスタマーサクセスの業務内容について探っていく特集です。
「製品やサービスの購入や導入の促進」
カスタマーサクセスは、製品購入やサービス導入のための促進を図ります。
それは、顧客が製品購入やサービスを導入する前段階にもかかわった業務を行うという意味です。
ある製品を顧客が購入するかどうかを検討する段階で、決意するための有益な情報提供などを促進する役目を持っています。
「継続利用の獲得」
カスタマーサクセスのメイン業務となるのが顧客の継続利用の獲得です。
製品やサービスを長く利用してもらうために、解約率を低水準化できるよう具体的な方策を練っていきます。
例えば、ある製品を顧客が購入したら、それに関連した周辺商品を自由に利用できるよう開発の提案をします。
あるいは、付属品でオリジナルなカスタマイズができるよう世界観を広めるといったアイデアを駆使していくのが仕事です。
ユーザビリティをより高めるためのアイデアを具現化させます。
「アップセルとクロスセルの獲得」
カスタマーサクセスの業務はアップセルとクロスセルの獲得も目指します。
アップセルは、さらに高額商品を購入してもらえるように顧客へ購買意欲を促すことを指します。
一方、クロスセルは、ある商品を購入した時に、他の商品も併行して購入できるよう促す工夫のことです。
アップセルとクロスセルの双方を獲得し顧客満足度をを高めると、より顧客はその製品や企業のファンと化していきます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの関連性
先述にもしたように、カスタマーサクセスは、よくカスタマーサポートと言葉の響きが似ていることから混同される特徴があります。
双方には、共通点もありますが本質的には別な意味で使われています。
では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説していきましょう。
カスタマーサクセスの特徴
カスタマーサクセスは、常に先読みした動きを取っています。
顧客に発生するであろう問題や課題を予測しながら最善策を作り上げる業務です。
または最悪な事態が起こらないように防止策・対応策を考え、今よりも向上したサービスなどを繰り出すことをメインにします。
ある意味、問題点解決というよりも顧客がさらに喜んでくれることを企画するのが特徴といえるでしょう。
カスタマーサポートの特徴
カスタマーサポートとは、電話やメールを媒介しながら顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務のことです。
今では多くの大手企業にはサポートセンターの窓口が設置されていて、商品サービスのフォローを行なっています。
カスタマーサポートでは、顧客側からの不明点や問題点の指摘が起きた時に対応するようなシステムを取っています。
カスタマーサクセスが注目されている理由は？
顧客が喜ぶような商品提案やサービス展開は、これまでもさまざまな企業が自社製品を通じて展開してきたはずです。
どの企業も顧客満足度を向上させるため、常に努力をしていることは今も昔も変わりありません。
しかしなぜ今、カスタマーサクセスという新しい表現で注目されるようになってきたのでしょうか？
ここでは、カスタマーサクセスが必要とされている主な理由について解説していきましょう。
サブスクリプションの普及
1つの要因としては、「SaaS」のような、サブスクリプション型ビジネスモデルが普及したことがあげられます。
Saas（サース）とは、Software as a Serviceの略称のことです。
商品サービスはオンライン経由で提供され、クラウド上で利用できてデータ蓄積もできるソフトウェアサービスを指します。
従来では、単発契約をしないと利用ができず、しかも費用を初期一括支払いというビジネスが主流でした。
サブスクリプション型モデルが登場すると、契約後に使い続けながら利用料を支払っていきます。
そして、契約期間中ならば利用が自由にできるといった形式です。
1度契約すれば、期間内での継続的な利用が見込めます。
企業側としても利益予測が安易にできるのです。双方にとっても都合がよいというメリットがあります。
継続利用による顧客の成功体験の提供が必要
サブスクリプション型ビジネスモデルの普及から商品販売の概念も変わってきました。
従来のような営業では、初回契約をしその後の顧客サポートは、何かが起こってからカスタマーサポートなどで対応してきました。
しかし近年では長期的視点から提案をし、契約して以降も積極的に顧客との関係性を保持するという流れが生まれたのです。
継続的アプローチにより顧客満足度を高めることで、次の新しい顧客創造も生み出せる時代になったといえます。
顧客が自社製品やサービスを通じて何を実現させたいのかを、長いスパンでサポートする必要があるからです。
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カスタマーサクセスに向いている人の特徴は？
カスタマーサクセスを行なう上ではどのようなタイプの人物が適当なのでしょうか？
カスタマーサクセスは、企業規模や成熟度によっても差が生じてくるのが実情といえるでしょう。
ただし、顧客となる会社の目指す場所を理解し、いち早く成功に導くための条件は普遍的な内容です。
共感性が強い人
カスタマーサクセスを行なう上で重要なことは、顧客企業目線に立って同じ成功を目指せる情熱を持っていることです。
仕事の一貫だからと常に割り切ってクールに片付けているだけの行動では見透かされてしまいます。
何となく上から目線で顧客企業を卑下しているように見えてしまうのです。
それでは顧客の満足度は向上しません。
担当する企業がどこを目指していて、どのような熱意を注いでいるのか肌感覚で理解できる人物が相応しいでしょう。
関係性を重視できる人
カスタマーサクセスは、顧客の現行ビジネスモデルを理解することはもちろん、顧客ニーズを把握し柔軟な対応が求められます。
それは先に述べた共感性ともリンクします。
当事者意識を持って顧客と信頼関係を構築するために、能動的にコミュニケーションをとる姿勢です。
相手から信頼と安心感を抱いてもらえる言動ができる人物が理想といえます。
カスタマーサクセスに必要な能力やスキル
カスタマーサクセスの業務に就くために必須となる資格というのは特に指定はされていません。
その気になれば未経験からでもカスタマーサクセスの仕事は可能といえます。
ただし、長いスパンで顧客と対峙することが必須条件です。
ビジネスについての考え方を、常にアップデートできる人物でなくてはなりません。
では、カスタマーサクセスに必要とされる能力について具体的に解説していきましょう。
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスの業務内容は個人プレイで行うことなどまずあり得ません。
ほとんどがチーム制になっていて、顧客企業が成功するまで伴に仕事をしていきます。
自社内だけではなく顧客ともチームになって１つの目標を目指すものだといえばよいでしょう。
そのため、適切なコミュニケーションを図れる人物が理想です。
情報分析能力
カスタマーサクセスでは企画や提案をする機会が多く見受けられます。そのためには情報を客観的に分析できるスキルが重要です。
顧客の業界にはどのような動向があり、現在のビジネス構造や情勢を、数値やデータからも判断していきます。
その上で新しく必要なことや切り捨てることなどを提案していく業務だからです。
顧客が成功するための適切な最新情報を分析し続けていきます。
顧客視点を持つこと
カスタマーサクセスでは徹底した顧客視点に立つことが求められます。
例えば、専門性が高くなればなるほど難しい専門用語・業界用語が双方向に交わされてしまうことがあります。
顧客との間に立つ場合には、意思疎通がスムーズにできなくては意味がないのです。
自分たちの業界では当たり前な専門用語でも、顧客の業界では知られていないということも多々あります。
顧客側の立場を考えて分かりやすく翻訳できなくては、カスタマーサクセスの業務を成功させることは無理でしょう。
また、チーム内のメンバーの立ち位置も把握して、相手のことを尊重しながら動ける人物が望ましいといえます。
課題発見と問題解決能力
カスタマーサクセスでは問題解決能力は最重要スキルといえるでしょう。顧客からの情報を得る際はヒアリングなどもします。
その中で思わぬ問題や課題が隠れているものです。
予測される問題が発生する前に気づいて対応策を練るのがカスタマーサクセスの役割といえます。
問題・課題解決能力を身につけるには、顧客の意向にしっかり耳を傾ける傾聴力が欠かせません。
自分の言いたいことばかり自己主張するのではなく、まずは顧客の意見を静かに聞くことから始めます。
その上でベストな解決策を見出しながら、目標を達成するために尽力するのが仕事です。
カスタマーサクセスの年収は
カスタマーサクセスは新しい職種ため、平均年収はまだはっきりとした数値が定まっていません。
かなりバラつきがあるといえます。その中でも概ねでは400～500万円くらいが一般的です。
ただし、中には優秀な人の場合で800万円以上というケースも存在します。
カスタマーサクセスの将来性は？
カスタマーサクセスは、まだ新しい概念で動き出した分野です。そのため実際に仕事に就いている割合は少ないのが現状です。
ある一部のコンサルタント会社出身者や営業経験者などによって、その外壁をやっと埋めようとしている状態といえます。
つまり、今はまだ認知度も低い立場ですが、徐々に知られていく可能性を秘めているのです。
どの企業でも自社の顧客を育てたいという気持ちを持っていることに変わりはありません。
それに応えることができるのがカスタマーサクセスです。需要が伸びるのはこれからだといってもよいでしょう。
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カスタマーサクセスとして転職するには？
カスタマーサクセスの採用ニーズはこの数年で上昇中です。これからも高まっていく傾向があると期待されています。
ただし、経験者が少ないことや求職者の認知度もまだ低いという理由で、採用市場の表舞台に出る機会は少ないのが現状です。
中途採用で集めるにも難易度が高い職種といえます。
転職方法としては、求人サイトや情報誌で「カスタマーサクセス」と募集を謳っている企業に応募するのが近道でしょう。
まだ案件自体は少ないようですが、着実に伸びている傾向です。
転職の悩みは転職エージェントに相談しよう
転職活動に行き詰っているなどの悩みや将来的不安があるようなら、転職エージェントに登録して活用することをおすすめします。
転職エージェントは転職に関する専門家です。
担当アドバイザーが適切な判断と支持をしながら、あなたの転職活動が成功するためにサポートしてくれます。
普段誰に相談したらいいのか分からないということであれば、ぜひ転職エージェントを利用してみましょう。
まとめ
カスタマーサクセスはこれからますます躍進する業種です。
商品サービスの市場が多角化され、さまざまな方法論が行きかう時代になったことで、顧客企業が抱える課題も増えています。
どのようなマインドで商品を販売すれば円滑に潤うのかは永遠のテーマともいえるでしょう。
今の常識が明日は通用しないかもしれないほど時代は動いているのです。
先進的な企業はこれからカスタマーサクセスの部署も強化していく傾向がありますので、ぜひ注目しておくと良いでしょう。
転職成功への近道は自分にあった転職サイトを見つけること！
転職サイトはそれぞれ特徴や強みが異なります。
そのため、転職成功には自分の目的や希望職種にあった転職サイトを見つけなければなりません。
- 種類が多すぎて、どれを選べばいいかわからない
- 自分にあった転職サイトはどうやって見つければいいの？
こんな悩みをお持ちではないですか？
以下に転職サイトの選び方と比較を紹介します。
是非参考にしてみてください！
転職サイトの選び方
転職サイトは以下のような進め方で選ぶと最適なものを選ぶことができます。
- 「エージェント型」と「サイト（求人広告）型」を使い分ける
- 転職目的や職種など希望から選ぶ
これらをより詳しく見ていきましょう。
「エージェント型」と「サイト（求人広告）型」を使い分ける
転職サイトは大きく分けて2種類存在します。
- エージェント型：担当のキャリアアドバイザーがついて転職活動のサポートをしてくれる
- サイト（求人広告）型：求人広告が掲載されており、自身で転職活動を進める
それぞれメリット・デメリットはありますが、転職の成功率を上げるのであれば使い分けが重要です。
各サイトで扱っている求人も異なりますので少し面倒かと思っても満足のいく転職をするために使用してみてください。
転職目的や職種など希望から選ぶ
すでに転職の目的が定まっている人もいることでしょう。
そんな方は「第二新卒の活躍を支援しているサイト」や「IT業界に特化したサイト」など、幅広い支援をしてくれる大手サイトだけでなく目的にあったサイトも活用するとより満足のいく転職ができます。
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転職先でうまくやっていけるか不安な方や初めての転職にはマイナビAGENTがおすすめです。
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